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OPERAÇÕES COMERCIAIS: |
Data da Emissão: 29/02/2023 |
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Elaborado por: Alan Reis |
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Código: PA-CAT-01 |
ÁREA EMITENTE: OPERAÇÕES COMERCIAIS |
Revisado por:
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Versão: 01 |
DOCUMENTOS RELACIONADOS:
FICHA DO FAUSTÃO
O objetivo deste protocolo é apresentar o fluxo de atendimento padronizado do time de Relacionamento com o Cliente Pessoa Física.
DEFINIÇÕES:
A padronização assegura que todos os clientes recebam o mesmo nível de serviço, independentemente do ponto de contato ou do agente de atendimento com quem interajam. Isso é fundamental para construir uma imagem confiável. Clientes que experienciam um atendimento consistente tem maior probabilidade de se tornarem leais à marca, pois sabem exatamente o que esperar e confiam na empresa para atender às suas necessidades de forma eficaz.
1. FLUXO DE ATENDIMENTO -> ECONOMIA
AGENTE:
Olá, tudo bem?
Bem-vindo a Ali parceira oficial do BTG, sua Aliada em redução de dívidas.
Sou o [Nome do agente], em que posso te ajudar hoje?
CLIENTE:
- Quero uma simulação.
AGENTE:
- Maravilha, deseja algum valor em específico
CLIENTE:
- Sim, 3 mil reais.
AGENTE:
- Perfeito [Nome do cliente], em que esse valor irá lhe ajudar hoje?
CLIENTE:
- Redução de dívidas.
AGENTE:
- Maravilha, sua solicitação está alinhada com o propósito da Ali que é redução de dívidas, inclusive temos o economizômetro, uma plataforma que troca dívidas mais caras por condições mais justas.
AGENTE:
- Para uma melhor análise, me encaminha seu contracheque atual, por gentileza?
CLIENTE:
- Documento
AGENTE:
- Obrigado pelo envio [Nome do cliente], vou fazer a simulação para você.
Seguir o fluxo de atendimento normal
2. FLUXO DE ATENDIMENTO -> RESOLVER UM PROBLEMA
AGENTE:
- Olá, tudo bem?
Bem-vindo a Ali parceira oficial do BTG, sua Aliada em redução de dívidas.
Sou o [Nome do agente], em que posso te ajudar hoje?
CLIENTE:
- Quero uma simulação.
AGENTE:
- Maravilha, deseja algum valor em específico
CLIENTE:
- Sim, 5 mil reais.
AGENTE:
- Perfeito [Nome do cliente], em que esse valor irá lhe ajudar hoje?
CLIENTE:
- Comprar uma moto.
AGENTE:
- Maravilha [Nome do cliente]. Uma informação extremamente importante, caso tenha dívidas com taxa de juros abusivas temos o Economizômetro, uma plataforma que troca dívidas mais caras por condições mais justas.
AGENTE:
- Para uma melhor análise, me encaminha seu contracheque atual, por gentileza?
CLIENTE:
- Documento
AGENTE:
- Obrigado pelo envio [Nome do cliente], vou fazer a simulação para você.
Seguir o fluxo de atendimento normal
3. FLUXO DE ATENDIMENTO -> NÃO INFORMADO
AGENTE:
- Olá, tudo bem?
Bem-vindo a Ali parceira oficial do BTG, sua Aliada em redução de dívidas.
Sou o [Nome do agente], em que posso te ajudar hoje?
CLIENTE:
- Quero uma simulação.
AGENTE:
- Maravilha, deseja algum valor em específico
CLIENTE:
- Sim, 5 mil reais.
AGENTE:
- Perfeito [Nome do cliente], em que esse valor irá lhe ajudar hoje?
CLIENTE:
- Não desejo informar.
AGENTE:
- Sem problemas [Nome do cliente]. Uma informação extremamente importante, caso tenha dívidas com taxa de juros abusivas temos o Economizômetro, uma plataforma que troca dívidas mais caras por condições mais justas.
AGENTE:
- Para uma melhor análise, me encaminha seu contracheque atual, por gentileza?
CLIENTE:
- Documento
AGENTE:
- Obrigado pelo envio [Nome do cliente], vou fazer a simulação para você.
Seguir o fluxo de atendimento normal
A padronização do atendimento ao cliente é essencial para assegurar um serviço de alta qualidade, consistente e eficiente em qualquer empresa. Ela contribui para a construção de uma imagem de marca confiável, aumentando a lealdade do cliente através da oferta de experiências consistentes. Além disso, promove a eficiência operacional, facilitando o treinamento de novos funcionários com diretrizes claras e procedimentos definidos. A padronização também é crucial para a melhoria contínua do serviço, permitindo uma coleta sistemática de dados que auxilia na identificação de áreas que necessitam de aperfeiçoamento. Por fim, reduz erros e inconsistências, garantindo que os clientes recebam um atendimento confiável e profissional. Investir na padronização do atendimento ao cliente é, portanto, fundamental para qualquer empresa que deseje melhorar a satisfação do cliente e fortalecer sua posição no mercado.