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OPERAÇÕES DE ATENDIMENTOS: ATENDIMENTO PADRÃO DE SAC |
Data da Emissão: 19/07/2024 |
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Elaborado por: Alan Pereira |
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Código: PA-OPV-07 |
ÁREA EMITENTE: CLIENTES B2C |
Revisado por: Fernando Conrado |
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Versão: 01 |
DOCUMENTOS RELACIONADOS:
- DNA do Atendimento / Tom de Voz
- Sistemas & Ferramentas
- Tabulação Ali (BTG)
OBJETIVO:
O objetivo deste protocolo é padronizar e direcionar o script do Agente nas demandas de SAC. Além disso, proporcionar ao uma cliente uma ótima experiência do começo ao fim de sua jornada no atendimento.
Este documento deverá ser a base para a condução de todo contato com o cliente.
- Alto padrão de atendimento;
- Experiência e sucesso do cliente;
- Impulsionamento do CSAT.
DEFINIÇÕES:
Sempre que ocorrer uma interação com um cliente, seja espontaneamente ou respondendo a uma comunicação de engajamento, o atendimento deverá seguir o padrão definido neste documento. Salvo clientes com temas relacionados á vendas/recuperação ou Cobrança, todos os demais serão atendidos neste padrão.
DIRETRIZES DE ATENDIMENTO:O atendimento de SAC deverá seguir o seguinte fluxo:
Sempre que iniciar um atendimento, o Agente deverá usar a abertura padrão para se apresentar ao cliente e identificar a empresa. Além de educado, isso gera ao cliente maior tranquilidade e confiança de que está falando com a empresa correta.
Na sequência, o Agente deve verificar se histórico consta a solicitação do cliente para não o fazer ser repetitivo, caso não conste a solicitação do cliente, o agente deve fazer perguntas de sondagem para conhecimento da necessidade do cliente:
- Em que posso te ajudar hoje?
É de extrema importância saber a solicitação do cliente. Saber o que o cliente está procurando ajudará o Agente a se organizar para atender a demanda do cliente.
Queremos saber o motivo do contato do cliente de SAC e qual problemas vamos ajudar o cliente a resolver. Saber esta informação ajudará no direcionamento correto e irá proporcionar uma jornada positiva e de sucesso para o cliente.
- Um momento enquanto verifico os detalhes de sua solicitação, em instantes retorno com você.
Se a solicitação do cliente demandar mais tempo, informe ao cliente. Prezamos pelo atendimento transparente e empático.
- Para atender sua solicitação vou precisar de um pouco mais de tempo, pois dependo da área de suporte. Em XX minutos eu retorno com você para darmos continuidade no atendimento.
DEMANDAS DE SAC
I. SOLICITAÇÃO DE SALDO DEVEDOR/DED:
Para que possamos lhe atender nesta solicitação, precisamos que nos informes: - motivo da solicitação (apenas para registro em seu cadastro); - e-mail cadastrado; OBS: é importante que o e-mail cadastrado seja seu e-mail pessoal, pois o e-mail corporativo pode haver alguma restrição para recebimento de e-mails externos.
Após seguir o passo-a-passo no processo de envio do saldo devedor/DED, informe o cliente:
(Nome do cliente), obrigado por aguardar. Já foi feita a solicitação do documento, agora só aguardar o envio no seu e-mail, dentro de 1 hora estará disponível para você visualizar.
https://suporte.ali.com.vc/knowledge/protocolo-de-atendimento-solicita%C3%A7%C3%A3o-de-saldo-devedor
II. STATUS DE PROPOSTA:
Esteira: Nome do Cliente], sua proposta está em análise com o setor de crédito, em breve o contrato estará disponível para assinatura em seu E-mail. Já solicitei prioridade para você e estou cuidando da sua proposta de perto. Qualquer atualização eu irei lhe notificar, tudo bem?
RH: Nome do Cliente], sua proposta está na última etapa de análise de documentos, após aprovação desta etapa, o valor é creditado em sua conta em até 24 horas úteis. Já solicitei prioridade para você e estou cuidando da sua proposta de perto. Qualquer atualização eu irei lhe notificar, tudo bem?
III. ASSINATURA DE CONTRATO:
Olá! O contrato digital já está disponível no seu e-mail cadastrado conosco!!! É importante que realize a assinatura digital o quanto antes, assim também o crédito de sua proposta será realizado o mais rápido possível!
Após auxiliar o cliente na assinatura do contrato, informe ao cliente.
Obrigado por concluir a assinatura. Está tudo certo com sua proposta, agora é só aguardar a etapa de análise que dura em torno de 72 horas uteis, podendo ser avaliado antes. Sendo aprovado vai para pagamento e o valor é creditado em conta em até 24 horas. Qualquer informação referente sua proposta vamos lhe acionar para te manter informado.
IV. PENDÊNCIA DE DOCUMENTOS:
Percebi que a sua proposta está com uma pendência, mas fique tranquilo, vou te auxiliar. O documento pendente é o XXXXXX. Assim que me enviar eu faço a correção em sistema para você.
Após auxiliar o cliente na correção dos documentos, informe ao cliente.
Nome do cliente], pendência regularizado com sucesso. Sua proposta está em análise com o setor de crédito, em breve o contrato estará disponível para assinatura em seu E-mail. Estamos acompanhando de perto, qualquer novidade não se preocupe que você será notificado.
V. CÓPIA DE CONTRATO/ERRO NO ENVIO DO CONTRATO:
[Nome do cliente], vou fazer a solicitação da 2ª via do seu contrato, o envio ocorre dentro de 48 horas úteis, me confirma seu e-mail por gentileza?
Após a solicitação do cliente no envio do contrato, informe ao cliente.
Já foi feita a solicitação do documento [Nome do cliente], agora só aguardar o envio da 2ª via do seu contrato dentro do prazo combinado.
Referente as informações ficaram alguma dúvida?
https://suporte.ali.com.vc/knowledge/protocolo-de-atendimento-segunda-via-de-contrato
VI. TED DEVOLVIDA:
Olá (Nome do Cliente)! Constatamos que houve uma divergência em seus dados bancários cadastrados em nosso sistema e, por este motivo, não conseguimos realizar a TED em sua conta. Para que possamos regularizar, pedimos a gentileza de nos enviar os dados de sua conta a qual deseja receber este crédito. Lembrando: a conta precisa estar em seu nome e não pode ser conta salário, tudo bem? Consegue enviar agora?
Após auxiliar o cliente na correção dos dados bancários, informe ao cliente.
Nome do cliente], já foi feita a correção dos dados bancários, agora só aguardar o depósito em sua conta. O prazo para liberação em conta é até 24 horas úteis.
Referente as informações ficaram alguma dúvida?
VII. IMPOSTA DE RENDA:
Nome do cliente], o Informe de Rendimento poderá ser obtido através de sua conta, em nosso site. Siga as instruções abaixo:
- Acesse o link: https://acesso.ali.com.vc/login;
- Faça login através de CPF e validação de SMS TOKEN;
- Clique na aba "conta" no canto inferior da tela;
- Clique em "baixe seu informativo de Imposto de Renda", para obter o documento.
VII. CANCELAMENTO DE PROPOSTA:
OBS: É de extrema importância saber o motivo do cancelamento da proposta e tentar reter o cliente. Se possível acione outras áreas para suporte e agilizar no processo de validação da proposta com foco em não perder o contrato
Entendo o seu sentimento [Nome do cliente], porém sua proposta está bem encaminhada. Posso solicitar prioridade na sua proposta para você ter a conclusão o mais rápido possível, o que acha?
https://suporte.ali.com.vc/knowledge/protocolo-de-atendimento-cancelamento-de-proposta
IX. BOLETO DE QUITAÇÃO:
OBS: É de extrema importância saber o motivo da quitação do contrato. Se o cliente deseja levar o contrato para outra instituição, o Agente deve tentar reter o cliente ofertando o Refinanciamento.
[Nome do Cliente], entendemos que a decisão de mudar pode ser motivada por diferentes fatores, e estamos aqui para ajudar. Queremos oferecer o melhor serviço e suporte para garantir sua satisfação contínua. Estamos prontos para discutir os detalhes do seu contrato, explorar como podemos melhorar nossa oferta ou serviço e encontrar soluções que atendam às suas expectativas.
Para avançarmos, gostaríamos de entender as condições de crédito ofertada para você para verificar a possibilidade de cobrir essa oferta. Seria possível fornecer informações sobre os limites de crédito e as condições associadas para a transação proposta?
Caso a solicitação do cliente seja somente para quitação, siga o fluxo de envio de boleto.
Para que possamos lhe atender nesta solicitação, precisamos que nos informe seu e-mail para envio do contrato e a melhor data de vencimento.
OBS: conseguimos definir data de vencimento apenas para 5 dias úteis, pois assim temos tempo hábil para realizar tais cálculos financeiros, emissão do boleto e registro bancário
https://suporte.ali.com.vc/knowledge/protocolo-de-atendimento-quita%C3%A7%C3%A3o-de-contrato
FECHAMENTO
Dica 1: Não esqueça de solicitar indicações e enviar o cartão de MGM para o cliente compartilhar nos grupos.
Dica 2: Não esqueça de pedir ao cliente para avaliar o atendimento.
Se precisar de algo mais, estamos à disposição. Te desejo um excelente dia!
CHAMADOS INTERNOS
Utilizamos o HubSpot como ferramenta para registrar chamados internos sempre que identificamos algum problema em nossos processos que precisa ser resolvido por outros times de apoio. Esse sistema nos permite centralizar as demandas, garantir um acompanhamento adequado e agilizar a comunicação entre as equipes, garantindo que os problemas sejam solucionados de forma eficiente e dentro dos prazos estabelecidos.
SAC
Cópia de contrato – Backoffice
Erro no boleto – Backoffice
Suspeita de fraude – Backoffice
Cancelamento de proposta – Backoffice
Reenvio de contrato (Assinatura) - Backoffice
Para suporte na condução das tratativas diárias e solicitações do cliente, temos dentro do HubSpot a central de conhecimento. É um recurso muito útil para ajudar
https://app.hubspot.com/knowledge/20869742/58116129615/articles/state/all