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SAC: ANTECIPAÇÃO DE PARCELAS |
Data da Emissão: 22/11/2023 |
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Elaborado por: Alan Reis |
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Código: PA-SAC-02 |
ÁREA EMITENTE: RELACIONAMENTO COM CLIENTE |
Revisado por: Fernando Conrado |
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Versão: 01 |
- DOCUMENTOS RELACIONADOS:
- (PA-SAC-01)_Solicitação de Saldo Devedor
- OBJETIVO:
Objetivo deste protocolo é apresentar à equipe de Relacionamento com os Clientes todas as diretrizes necessárias para realizarem a condução do atendimento a clientes que solicitam o pagamento antecipado de parcelas.
- DEFINIÇÕES:
A antecipação de parcelas é uma modalidade em que o cliente escolhe quais parcelas deseja antecipar e qual a data de vencimento.
O processo só pode ser iniciado após o envio do descritivo do saldo devedor detalhado. O cliente irá escolher a partir das informações obtidas no documento a(s) parcela(s) que deseja antecipar, a data de vencimento e nos confirmar o e-mail para envio do documento. A antecipação das parcelas acontecerá via boleto.
- COMO IDENTIFICAR A SITUAÇÃO:
Durante um atendimento, um cliente que já que recebeu a informação do saldo devedor, escolheu uma ou mais parcelas para quitar antecipadamente.
- DIRETRIZES DE ATENDIMENTO:
Após o cliente confirmar que deseja antecipar algumas parcelas, é fundamental se certificar que o cliente recebeu o saldo devedor.
Sugestão de script: - [Nome do Cliente], você recebeu em seu e-mail o saldo devedor? Só conseguimos prosseguir com a antecipação de parcelas se você recebeu esse documento.
Cliente confirma o recebimento do saldo devedor.
Atalho do Blip: #BOLETO
- Maravilha, me informa quais parcelas deseja antecipar, o e-mail que deseja receber o boleto e a data que deseja pagar para emissão do boleto. (Lembrando que temos um prazo de até 72 horas para emissão do boleto).
OBS: Em 100% dos casos informar ao cliente a possibilidade de reajuste do valor por conta da correção de juros diária.
Sugestão de script: - [Nome do Cliente], como você escolheu a data de vencimento para daqui 15 dias, poderá ocorrer reajuste no valor do boleto por conta da correção de juros diária.
O processo de envio do boleto é feito via Chamado interno (Ticket). No Hubspot o agente deve selecionar a opção Serviço e em seguida a opção Tickets.
Em seguida é necessário selecionar a opção criar ticket localizado no canto superior direito.
O agente deverá abrir um chamado interno (TICKET) no Pipe BackOffice: Chamados em Sistemas, o nome do ticket é o nome e o CPF do cliente. Em tabulação do problema o agente deve escolher a opção 13. Boleto de QUITAÇÃO / ANTECIPAÇÃO, direcionando o ticket para o setor correto. Em seguida é necessário descrever a solicitação no campo Descrição do ticket. Todos os campos que constam asterisco (*) é de preenchimento obrigatório.
OBS: Nos campos de área solicitante e cliente afetado deve-se selecionar a opção B2C
Após a formalização do chamado interno, retomar imediatamente o contato ao cliente informando a conclusão da solicitação e o prazo de retorno (72 horas).
Sugestão de script: - Obrigado por aguardar [Nome do Cliente]. Sua solicitação foi registrada em até 72 horas você receberá o boleto de antecipação das parcelas selecionadas. Te auxílio em algo mais?
- AÇÃO PALIATIVA (para o caso de o procedimento não funcionar):
O que fazer quando o procedimento não funcionar, isto é, para quando ocorrer mal funcionamento do sistema, ou defeito nos dados, ou outro problema?
O problema deverá ser informado por um Gestor da Operação no grupo Ali: Clientes no WhatsApp. Este grupo tem os integrantes necessários de cada área responsável para apoiar o time de atendimento.