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ABERTURA DE CHAMADO INTERNO: ATUALIZAÇÃO DE MARGEM |
Data da Emissão: 22/11/2023 |
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Elaborado por: Alan Reis |
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Código: PA-ACI-01 |
ÁREA EMITENTE: RELACIONAMENTO COM CLIENTE |
Revisado por: Fernando Conrado |
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Versão: 01 |
- DOCUMENTOS RELACIONADOS:
Não há.
- OBJETIVO:
O objetivo deste protocolo é apresentar à equipe de Relacionamento com os Clientes todas as diretrizes necessárias para realizarem a condução do atendimento a clientes que necessitam de crédito, mas estão impedidos de contratar devido a margem consignável estar desatualizada.
A margem é o percentual do salário que pode ser comprometido com parcelas de consignado e por isso é tão importante estar devidamente atualizada.
- DEFINIÇÕES:
Para as empresas que não temos integração entre nosso sistema e o sistema de Folha de Ponto, uma atualização mensal da base de colaboradores deve ser feita pela empresa, por meio do Canal do RH. Quando isso não ocorre, os dados dos colaboradores ficam desatualizados e, quanto maior o tempo de defasagem do dado, maior a possibilidade de haver problema na hora de realizar a oferta.
Para estes casos, pode ser feita uma atualização dos dados apenas do colaborador que estiver solicitando o crédito, permitindo que a contratação para aquele CPF seja feita com sucesso.
- COMO IDENTIFICAR A SITUAÇÃO:
Durante um atendimento, quando o Agente consulta o sistema Portal de Operações e ele apresenta um resultado de margem, mas ao olhar o contracheque do cliente percebe que o valor do sistema está incorreto.
- DIRETRIZES DE ATENDIMENTO:
Através de informações obtidas a partir do Portal de Operações, o agente identifica a margem consignável do cliente. Em seguida, o agente solicita ao cliente o contracheque atualizado para abrir um chamado interno solicitando cálculo e atualização de margem.
Atalho no Blip: #ATUALIZARMARGEM
Identifiquei que sua margem está desatualizada, neste caso vou abrir uma solicitação para atualizar sua margem para darmos continuidade na simulação. Para atualização de margem vou precisar do seu contracheque atual, consegue me enviar?
Após o cliente enviar o contracheque:
Atalho no Blip: #SLAMARGEM
Obrigado pelo envio! Em até 2 horas a margem já estará atualizada e eu te dou um retorno para darmos continuidade na simulação.
No Hubspot o agente deve selecionar a opção Serviço e em seguida a opção Tickets
Em seguida é necessário selecionar a opção criar ticket localizado no canto superior direito
O agente deverá abrir um chamado interno (TICKET) no Pipe B2C: Ajuste de dados de cliente, o nome do ticket é o nome e o CPF do cliente. Em tabulação do problema o agente deve escolher a opção Ajuste de Margem, direcionando o ticket para o setor correto. Em seguida é necessário descrever a solicitação no campo Descrição do ticket. Todos os campos que constam asterisco (*) é de preenchimento obrigatório.
Após o preenchimento, o agente será direcionado a outra tela onde deverá anexar o contracheque/holerite atual para o setor responsável fazer o cálculo e registrar a margem correta no portal do operações.
No campo anexo o agente deverá selecionar a opção “adicionar”, “fazer upload agora” e anexar o contracheque/holerite.
Após esse processo é só aguardar até 2 horas a resolução do ticket e voltar ao cliente para concluir a simulação.
- AÇÃO PALIATIVA (para o caso de o procedimento não funcionar):
O que fazer quando o procedimento não funcionar, isto é, para quando ocorrer mal funcionamento do sistema, ou defeito nos dados, ou outro problema?
O problema deverá ser informado por um Gestor da Operação no grupo Ali: Clientes no WhatsApp. Este grupo tem os integrantes necessários de cada área responsável para apoiar o time de atendimento.