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ABERTURA DE CHAMADO INTERNO: CANCELAMENTO DE PROPOSTA |
Data da Emissão: 22/11/2023 |
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Elaborado por: Alan Reis |
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Código: PA-ACI-03 |
ÁREA EMITENTE: RELACIONAMENTO COM CLIENTE |
Revisado por: Fernando Conrado |
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Versão: 01 |
- DOCUMENTOS RELACIONADOS:
Não há.
- OBJETIVO:
O objetivo deste protocolo é apresentar à equipe de Relacionamento com os Clientes todas as diretrizes necessárias para realizarem a condução do atendimento a clientes que solicitam o cancelamento de uma proposta que ainda está em andamento na esteira de crédito, isto é, o pagamento do crédito ainda não foi feito na conta do cliente.
- DEFINIÇÕES:
Este tipo de solicitação ocorre raramente, principalmente quando há demora no pagamento do crédito. Ocorre, normalmente, quando o cliente não precisa mais do valor, porque conseguiu com algum colega ou parente e por isso solicita o cancelamento da proposta antes de virar um contrato, ou seja, antes de receber o valor em sua conta corrente.
- COMO IDENTIFICAR A SITUAÇÃO:
Durante um atendimento, um cliente que possui uma proposta em andamento na nossa esteira de crédito (sem pagamento programado) solicita o cancelamento da proposta.
- DIRETRIZES DE ATENDIMENTO:
Quando o cliente entra em contato para cancelar a proposta o agente deverá, antes de tudo, sondar o motivo do pedido.
Exemplo de script usado para questionar o cliente:
- (nome do cliente), me informa o motivo da desistência da proposta por gentileza?
A partir do motivo da desistência, tentar reverter a solicitação e manter a oferta.
Atalho do Blip: #CANCEL
- Entendo o seu sentimento (nome do cliente), porém sua proposta está bem encaminhada. Posso solicitar prioridade na sua proposta para você ter a conclusão o mais rápido possível, o que acha?
Caso a devolutiva do cliente seja negativa, damos continuidade na solicitação do cliente.
- Ok (nome do cliente), vou abrir uma solicitação ao setor responsável para cancelar a sua proposta
OBS: Se a proposta está em etapa de pagamento não é possível solicitar o cancelamento!
Para formalizar o cancelamento da proposta é necessário abrir um chamado interno (TICKET) ao backoffice solicitando o cancelamento.
No Hubspot o agente deve selecionar a opção Serviço e em seguida a opção Tickets
Em seguida é necessário selecionar a opção criar ticket localizado no canto superior direito
O agente deverá abrir um chamado interno (TICKET) no Pipe BackOffice: Chamados em Sistemas, o nome do ticket é o nome e o CPF do cliente. Em tabulação do problema o agente deve escolher a opção 02. Cancelamento de Proposta, direcionando o ticket para o setor correto. Em seguida será necessário descrever a solicitação no campo Descrição do ticket. Todos os campos que constam asterisco (*) é de preenchimento obrigatório.
OBS: Nos campos de área solicitante e cliente afetado deve-se selecionar a opção B2C
Após a formalização do chamado interno, retomar imediatamente o contato ao cliente informando a conclusão da solicitação.
Exemplo de script usado neste caso:
- Obrigado por aguardar (nome do cliente), já formalizei seu pedido ao setor responsável e sua proposta será cancelada. Eu te auxílio em algo mais?
- AÇÃO PALIATIVA (para o caso de o procedimento não funcionar):
O que fazer quando o procedimento não funcionar, isto é, para quando ocorrer mal funcionamento do sistema, ou defeito nos dados, ou outro problema?
O problema deverá ser informado por um Gestor da Operação no grupo Ali: Clientes no WhatsApp. Este grupo tem os integrantes necessários de cada área responsável para apoiar o time de atendimento.