Protocolo de atendimento (Compras de Dívidas)

• DOCUMENTOS RELACIONADOS:

Não há.

• OBJETIVO:

O objetivo deste protocolo é apresentar à equipe de Relacionamentos com os Clientes todas as diretrizes necessárias para realizarem a condução do atendimento a clientes que necessitam da modalidade compra de dívidas.

• DEFINIÇÕES:

A compra de dívida é uma modalidade de negócio centralizada na economia do cliente, trocando dívidas mais caras por uma oferta mais justa. A dívida que entra nessa modalidade é qualquer uma que emite documento para pagamento (Boleto).

• COMO IDENTIFICAR A SITUAÇÃO:

Na maioria dos casos o próprio cliente informa que deseja reduzir uma dívida de juros alto por uma mais justa na Ali. Mas também existe a possibilidade de o Agente identificar uma dívida consultando o cliente no Hubspot.

• DIRETRIZES DE ATENDIMENTO:

Quando a oportunidade é identificada pelo Agente, ele informa ao cliente e apresenta a oferta de redução de dívidas (Economizômetro).

Sugestão de script: - [Nome do Cliente], identifiquei no sistema que você possui algumas dívidas de juros alto que pode reduzir trazendo para a Ali. Fiz uma simulação e me parece uma ótima oportunidade de economizar até R$ [Valor da Economia]. O que acha desta opção?

Quando o cliente entra em contato pelo canal de atendimento e solicita a Troca de Dívidas.

Sugestão de script: - Que ótima ideia [Nome do Cliente]! Para fazer uma simulação preciso que me informe a(s) dívida(s) que deseja economizar.

Após o cliente enviar as dívidas a serem trocadas o agente deve continuar com a operação Troca de Dívidas.

1. AÇÃO PALIATIVA (para o caso de o procedimento não funcionar):

Se o sistema apresentar algum mal funcionamento no momento da inserção da proposta, um chamado interno deve ser aberto ao Suporte Técnico, mas ainda assim, pela urgência e impacto do problema, o Gestor da Operação deverá informar no grupo Ali: Clientes no WhatsApp. Este grupo tem os integrantes necessários de cada área responsável para apoiar o time de atendimento.