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OPERAÇÕES DE VENDA: DEFESA DE PROPOSTA |
Data da Emissão: 25/11/2023 |
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Elaborado por: Alan Reis |
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Código: PA-OPV-05 |
ÁREA EMITENTE: RELACIONAMENTO COM CLIENTE |
Revisado por: Fernando Conrado |
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Versão: 01 |
- DOCUMENTOS RELACIONADOS:
https://alicreditobr-my.sharepoint.com/:p:/g/personal/alan_pereira_ali_com_vc/ERyVlwUiIFJNtsXon2M185gBOcf8ftytWIrWfA19HFqk5A?e=Y22FbI
- OBJETIVO:
O objetivo deste protocolo é apresentar à equipe de Relacionamento com os Clientes todas as diretrizes necessárias para realizarem a abertura de defesa de proposta.
- DEFINIÇÕES:
Defesa de proposta é uma análise de exceção feita pelo time de Operação de crédito, quando as condições disponíveis ao cliente não atendem suas necessidades ou quando o cliente tem uma proposta de outra instituição com condições mais atrativas. O agente faz uma análise prévia de alguns indicadores para verificar as possibilidades a ser ofertada ao cliente.
- COMO IDENTIFICAR A SITUAÇÃO:
Existem algumas situações que pedem uma defesa de proposta:
- O cliente informou que possui uma oferta melhor de um concorrente (taxa, prazo, limite) e possui uma evidência desta oferta (exemplo: print da simulação da outra instituição);
- O cliente precisa de um valor maior do que o liberado por algum motivo relevante (entrada na casa, quitar dívidas caras, entre outros do tipo).
- DIRETRIZES DE ATENDIMENTO:
O agente identifica que o portal não disponibiliza o valor que o cliente necessita, porém através de uma análise do Portal de Operações e do contracheque do cliente, identifica a possibilidade de defesa de proposta.
Atalho do Blip: #DEFESA
- [Nome do Cliente], hoje temos R$ [Valor Liberado] pré-aprovado para você. Neste caso temos 2 opções:
1 - Seguir com a liberação deste valor;
2 - Posso tentar uma análise de exceção com o setor de crédito para verificar a possibilidade de liberar o valor que solicitou, mas o retorno leva até 72 horas. Qual é a melhor opção para você?
Se o cliente escolher a opção 2:
Atalho do Blip: #CONFIRMAÇÃODEFESA
- Perfeito [Nome do Cliente], neste caso vou encaminhar sua solicitação ao setor de análise de crédito. Como informei, o prazo desta análise é de até 72 horas, assim que eu tiver o retorno entro em contato contigo para darmos continuidade na sua solicitação, ok?
Pontos de atenção:
- Em 100% das defesas de proposta é necessário o anexo do contracheque;
- Em defesa de proposta de redução de taxa é necessária evidência de taxa menor (Cópia do contrato e simulação em aplicativo;
- Em defesa de portabilidade é necessário evidências do contrato a se portar (Cópia do contrato ou boleto de quitação);
- Em defesa de equiparação de proposta é necessário evidência da proposta a ser equiparada (Simulação em aplicativo).
Processo de abertura de Defesa de Proposta
No Hubspot o agente deve selecionar a opção Serviço e em seguida a opção Tickets.
Em seguida é necessário selecionar a opção criar ticket localizado no canto superior direito.
O agente deverá abrir um chamado interno (DEFESA DE PROPOSTA) no Pipe B2C: Defesa de proposta, o nome do ticket é o nome e o CPF do cliente. Em seguida é necessário descrever a solicitação no campo Descrição do ticket com as seguintes informações:
- Saldo Devedor;
- Troco Solicitado;
- Prazo Solicitado;
- Parcela Solicitada;
- Taxa Solicitada;
- Motivo Defesa de Proposta.
Todos os campos que constam asterisco (*) é de preenchimento obrigatório
Após o preenchimento, o Agente será direcionado automaticamente à tela ao qual é necessário o preenchimento de todas essas informações solicitadas abaixo.
Após o preenchimento de todas as informações solicitadas, o agente deve anexar os documentos necessários para análise da Defesa de proposta solicitada.
Em casos de defesa de portabilidade, é imprescindível o preenchimento das informações destacadas abaixo.
Sem as seguintes informações será impossível o time de crédito seguir com a análise.
Após a abertura de defesa o agente deve retomar imediatamente o atendimento com o cliente para passar o procedimento ao cliente e finalizar o atendimento.
Sugestão de script: - Prontinho [Nome do Cliente], sua solicitação de análise de exceção foi aberta, agora é somente aguardar. Como informei anteriormente o prazo para análise é de até 72 horas úteis, assim que eu receber o retorno da sua solicitação entrarei em contato contigo para darmos continuidade na sua solicitação, ok?
- AÇÃO PALIATIVA (para o caso de o procedimento não funcionar):
O que fazer quando o procedimento não funcionar, isto é, para quando ocorrer mal funcionamento do sistema, ou defeito nos dados, ou outro problema?
O problema deverá ser informado por um Gestor da Operação no grupo Ali: Clientes no WhatsApp. Este grupo tem os integrantes necessários de cada área responsável para apoiar o time de atendimento.