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ABERTURA DE CHAMADO INTERNO: DESCONTO INDEVIDO |
Data da Emissão: 23/11/2023 |
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Elaborado por: Alan Reis |
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Código: PA-ACI-07 |
ÁREA EMITENTE: RELACIONAMENTO COM CLIENTE |
Revisado por: Fernando Conrado |
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Versão: 01 |
- DOCUMENTOS RELACIONADOS:
Não há.
- OBJETIVO:
O objetivo deste protocolo é apresentar à equipe de Relacionamentos com os Clientes todas as diretrizes necessárias para realizarem a condução do atendimento a clientes que relatam desconto indevido no contracheque.
- DEFINIÇÕES:
Existe a possibilidade de o cliente entrar no canal de atendimento e relatar desconto indevido em relação ao contrato dele com a Ali. Neste caso o agente deve solicitar o contracheque em que o cliente alega ter o desconto indevido, fazer uma análise do contracheque e do contrato ativo do cliente no HubSpot para constatar se de fato houve o desconto indevido.
- COMO IDENTIFICAR A SITUAÇÃO:
Identificamos a ocorrência a partir da leitura do contracheque enviado pelo cliente e da análise do contrato ativo do cliente, informações obtidas através do HubSpot.
- DIRETRIZES DE ATENDIMENTO:
Atalho do Blip: #INDEVIDO
- [Nome do Cliente], de fato ocorreu um desconto indevido no seu contracheque. Irei abrir uma solicitação para o setor responsável. O prazo de retorno é de até 48 horas, qualquer atualização irei lhe dar a devolutiva.
Após o agente evidenciar o desconto, deve-se abrir um chamado interno (TICKET) relatando o ocorrido e solicitando resolução.
No Hubspot o agente deve selecionar a opção Serviço e em seguida a opção Tickets
Em seguida é necessário selecionar a opção criar ticket localizado no canto superior direito
O agente deverá abrir um chamado interno (TICKET) no Pipe BackOffice: Chamados em Sistemas, o nome do ticket é o nome e o CPF do cliente. Em tabulação do problema o agente deve escolher a opção 10.SAC – Dúvida do cliente, direcionando o ticket para o setor correto. Em seguida é necessário descrever a solicitação no campo Descrição do ticket. Todos os campos que constam asterisco (*) é de preenchimento obrigatório.
Após o preenchimento, o agente será direcionado a outra tela onde deverá anexar o contracheque atual para o setor responsável verificar o desconto indevido.
No campo anexo o agente deverá selecionar a opção “adicionar”, “fazer upload agora” e anexar o contracheque/holerite.
Após esse processo é só aguardar até 48 horas a resolução do ticket e voltar ao cliente para dar a devolutiva da solicitação e como será o reembolso do valor.
- AÇÃO PALIATIVA (para o caso de o procedimento não funcionar):
O que fazer quando o procedimento não funcionar, isto é, para quando ocorrer mal funcionamento do sistema, ou defeito nos dados, ou outro problema?
O problema deverá ser informado por um Gestor da Operação no grupo Ali: Clientes no WhatsApp. Este grupo tem os integrantes necessários de cada área responsável para apoiar o time de atendimento.