|
|
ABERTURA DE CHAMADO INTERNO: INCLUSÃO DE CONVÊNIO |
Data da Emissão: 22/11/2023 |
|
Elaborado por: Alan Reis |
||
|
Código: PA-ACI-02 |
ÁREA EMITENTE: RELACIONAMENTO COM CLIENTE |
Revisado por: Fernando Conrado |
|
Versão: 01 |
- DOCUMENTOS RELACIONADOS:
Não há.
- OBJETIVO:
O objetivo deste protocolo é apresentar à equipe de Relacionamento com os Clientes todas as diretrizes necessárias para realizarem inclusão de um novo colaborador em um convênio, neste caso, a empresa que o colaborador trabalha.
- DEFINIÇÕES:
Para as empresas que não temos integração entre nosso sistema e o sistema de Folha de Ponto, uma atualização mensal da base de colaboradores deve ser feita pela empresa, por meio do Canal do RH. Em alguns casos, quando a empresa atualiza a base de colaboradores, pode deixar de enviar os dados de alguns deles, por esquecimento ou por motivo de elegibilidade (tempo de casa) e este colaborador, fora da base, pode entrar em contato com a Ali e ser incluído pontualmente.
- COMO IDENTIFICAR A SITUAÇÃO:
Quando o sistema não é capaz de associar um colaborador em uma empresa, mas o colaborador informa que a empresa que trabalha possui convênio com a Ali, então o contato é transferido a um Agente. Ao atender o cliente, o Agente não identifica o cadastro, solicita o contracheque ao cliente e, ao identificar a empresa conveniada, realiza o cadastro manualmente daquele CPF.
- DIRETRIZES DE ATENDIMENTO:
Para darmos início a jornada do cliente na Ali precisamos localizá-lo em sistema. Para isso utilizamos a ferramenta Portal de Operações, o qual será necessário inserir o CPF do cliente a ser localizado.
Exemplo de script para solicitar o CPF do cliente:
Para te localizar em nosso sistema, me confirme seu CPF por favor.
Em determinados casos, o cliente pode entrar em contato em nossa Central de Atendimento e ainda não estar cadastrado. Nestes casos o agente deverá solicitar alguns dados para dar os primeiros passos na inclusão deste cliente em nossa base.
Atalho do Blip: #CONVENIO
Obrigado pela confirmação do seu CPF. Vi que é seu primeiro contato com a Ali, seja muito bem-vindo. Para lhe registrar em nosso sistema preciso da confirmação de alguns dados, são eles:
Nome completo
Data de nascimento
Telefone
Após o preencher dos dados e selecionar a opção cadastrar, o Portal de Operações irá atualizar para este formato.
Exemplo de resposta:
(nome do cliente) obrigado pela confirmação dos seus dados, como é seu primeiro contato conosco vou precisar lhe cadastrar em nosso sistema. Para isso vou precisar do seu contracheque atual, consegue me enviar?
Obrigado pelo envio do contracheque! Peço que aguarde um momento, pois estou finalizando seu cadastro.
Após o envio do contracheque o agente deverá acionar o supervisor via Teams com o CPF e contracheque do cliente solicitando a inclusão de convênio no Portal de Operações.
Após a inclusão do convênio por parte do supervisor, o agente deverá retomar imediatamente o contato com o cliente e seguir com a simulação.
- AÇÃO PALIATIVA (para o caso de o procedimento não funcionar):
O que fazer quando o procedimento não funcionar, isto é, para quando ocorrer mal funcionamento do sistema, ou defeito nos dados, ou outro problema?
O problema deverá ser informado por um Gestor da Operação no grupo Ali: Clientes no WhatsApp. Este grupo tem os integrantes necessários de cada área responsável para apoiar o time de atendimento.