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OPERAÇÕES DE VENDA: PORTABILIDADE |
Data da Emissão: 23/11/2023 |
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Elaborado por: Alan Reis |
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Código: PA-OPV-03 |
ÁREA EMITENTE: RELACIONAMENTO COM CLIENTE |
Revisado por: Fernando Conrado |
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Versão: 01 |
- DOCUMENTOS RELACIONADOS:
Não há.
- OBJETIVO:
O objetivo deste protocolo é apresentar à equipe de Relacionamento com os Clientes todas as diretrizes necessárias para realizarem a condução do atendimento a clientes que solicitam portabilidade ou que o agente identificou que essa é a melhor opção de negócio para o cliente.
- DEFINIÇÕES:
O limite de crédito consignado é proposto com base na margem consignável do cliente. Em determinados casos o cliente já possui um desconto consignável em seu contracheque, comprometendo sua margem e limitando o valor a ser ofertado (Em alguns casos comprometendo até 100% da margem). Existe também a possibilidade de a empresa do cliente em questão ter uma regra de elegibilidade que permite um único desconto de consignado no contracheque. Para essas situações, ofertamos a portabilidade ao cliente.
- COMO IDENTIFICAR A SITUAÇÃO:
Durante o atendimento o Agente poderá identificar que o cliente possui um contrato em outra instituição realizando uma simples análise no contracheque do cliente. Os descontos de consignados são demonstrados no contracheque e a partir desta informação, o Agente poderá ofertar a Portabilidade desta dívida para a Ali.
- DIRETRIZES DE ATENDIMENTO:
1ª Situação
Atalho do Blip: #PORTABILIDADE1
- [Nome do Cliente], verifiquei em seu contracheque e você tem um desconto de consignado que hoje compromete sua margem, neste caso temos a opção de portabilidade. Portabilidade é a possibilidade de transferir seu contrato de empréstimo consignado da (nome da instituição) para Ali. Trazendo seu consignado para Ali posso verificar melhores condições de pagamentos e a possibilidade de liberar um valor excedente em sua conta. É interessante para você?
2ª Situação
Atalho do Blip: #PORTABILIDADE2
- [Nome do Cliente]. Sua empresa tem uma regra que o colaborador só pode ter um desconto de consignado no contracheque, em seu contracheque já consta um desconto, neste caso temos a opção de portabilidade. Portabilidade é a possibilidade de transferir seu contrato de empréstimo consignado da (nome da instituição) para Ali. Trazendo seu consignado para Ali posso verificar melhores condições de pagamentos e a possibilidade de liberar um valor excedente em sua conta.
É interessante para você?
Após o cliente escolher uma das opções é fundamental solicitar o boleto de quitação ao cliente (vencimento mínimo de 3 dias).
OBS: Só é possível seguir com a portabilidade se o cliente nos enviar o boleto de quitação
Sugestão de script para esses casos:
- [Nome do Cliente], preciso que entre em contato com a (nome da instituição) para solicitar o boleto de quitação para prosseguimos com a portabilidade para você. Tudo bem?
Abaixo o passo-a-passo de como simular e formalizar e a portabilidade no portal de operações;
1. Abra o Portal de Operações e consulte o CPF do cliente para acessar o simulador de propostas:
2. No botão azul, logo à direita, você verá uma seta apontando para baixo; clique e altere de NOVO CONTRATO para PORTABILIDADE:
Ao selecionar a opção PORTABILIDADE, o portal irá solicitar o valor de parcela(s) que vem sendo descontada(s) no contrachque do cliente.
Após selecionar a parcela, o portal irá solicitar o salário e o motivo do crédito (Preencha corretamente esse campos)
Após preencher as informações, o motor de crédito irá calcular o limite máximo disponível para o cliente para uma portabilidade.
OBS: É fundamental validar se o limite disponível cobre o consignado que será portado para Ali, se a dívida for maior do que o limite liberado, não é possível seguir com a operação.
Após validar que o limite disponível cobre o consignado a ser portado, selecione a parcela escolhida pelo cliente e vá para a próxima de etapa. Se a oferta for uma portabilidade com troco, informe ao cliente o valor a ser creditado em conta.
Ex:. Limite: R$ 6300,00
Consignado a ser portado: R$ 4000,00
Troco em conta: R$ 2300,00
Depois de cadastrar a proposta, você deverá subir os documentos pendentes do cliente.
Para fazer o upload de um documento, basta clicar no link correspondente, escolher o documento e clicar em selecionar. Repita a operação para todos os demais documentos, até que todos estejam com o mesmo ícone 
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Ao terminar de anexar os documentos, devemos enviar ao cliente o link para validar a proposta com a selfie do seu rosto. Basta clicar em ENVIAR LINK que ele receberá em seu Whatssapp o passo-a-passo de como cloncluir a operação
OBS: importante validar se o número do cliente está correto no portal
Após anexar os documentos o agente deve abrir a proposta no HubSpot, do lado direito procurar a opção anexo e anexar o boleto de quitação do consignado com a outra instituição conforme indicado pelo destaque em VERMELHO. Após concluir esse processo o anexo irá se tornar um link, o agente deve copiar esse link e colar no campo LINK/PORT destacado em AMARELO.
Ao fazer todo esse processo, é só acompanhar o andamento da portabilidade na esteira de crédito.
- AÇÃO PALIATIVA (para o caso de o procedimento não funcionar):
Se o sistema apresentar algum mal funcionamento no momento da inserção da proposta, um chamado interno deve ser aberto ao Suporte Técnico, mas ainda assim, pela urgência e impacto do problema, o Gestor da Operação deverá informar no grupo Ali: Clientes no WhatsApp. Este grupo tem os integrantes necessários de cada área responsável para apoiar o time de atendimento.