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ABERTURA DE CHAMADO INTERNO: PROBLEMAS EM SISTEMAS ALI |
Data da Emissão: 25/11/2023 |
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Elaborado por: Alan Reis |
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Código: PA-ACI-06 |
ÁREA EMITENTE: RELACIONAMENTO COM CLIENTE |
Revisado por: Fernando Conrado |
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Versão: 01 |
- DOCUMENTOS RELACIONADOS:
- (PA-SIS-01)_Sistemas de Atendimento
- OBJETIVO:
O objetivo deste protocolo é apresentar à equipe de Relacionamento com os Clientes todas as diretrizes necessárias para realizarem a condução do atendimento a clientes que informam alguma dificuldade na jornada devido algum problema em um dos sistemas da Ali. Também serve para apoiar quando um sistema interno da Ali está com mal funcionamento e isso interfere no atendimento ao cliente.
- DEFINIÇÕES:
Em alguns momentos pode ocorrer instabilidade em algum sistema da Ali que impede ou reduz a capacidade do cliente realizar a contratação do crédito no Portal de Empréstimo ou uma tarefa simples, como aprovar uma proposta no Canal do RH. O problema também pode ser interno, como indisponibilidade da Blip ou do Portal de Operações impedindo o Agente de realizar uma simulação ou um simples atendimento.
*Saiba mais sobre os sistemas da Ali no documento (PA-SIS-01)_Sistemas de Atendimento.
- COMO IDENTIFICAR A SITUAÇÃO:
O problema poderá ser identificado de algumas maneiras:
- O cliente pode entrar em contato no atendimento e reportar o problema;
- Podemos identificar ao usar uma ferramenta que não responde como esperado;
- Alguns sistemas (como a Blip) possuem um painel que mostra se existe um mal comportamento do sistema.
- DIRETRIZES DE ATENDIMENTO:
- Após o cliente informar o problema, o agente deve fazer uma breve investigação para verificar se o problema é de fato no sistema da Ali ou é alguma inconsistência externa (Cliente sem internet, problemas no aparelho do cliente, e-mail com caixa cheia, cliente dificuldade de acesso a determinadas plataforma)
Nesses caso o agente deve orientar o cliente alguns macetes, por exemplo:
Atalho do Blip: #EMAIL
- [Nome do Cliente], fiz uma breve investigação e todas as nossas plataformas estão funcionando normalmente. Por gentileza verifica seu acesso a internet, o e-mail pode não estar chegando para você por conta da sua internet ou porque sua caixa de entrada está cheia. Após verificar a internet verifica na caixa de SPAM e na lixeira do seu e-mail por gentileza.
- Ao usar uma ferramenta que não está funcionando o agente deve acionar o supervisor, relatar o problema e solicitar o auxílio do analista de TI, para verificar a possibilidade de resolver o problema de forma prática.
Caso fique constatado que é um problema sistêmico de alta complexidade e não há possibilidade de resolução manual o agente deve abrir um chamado interno (Ticket) para a área responsável.
No Hubspot o agente deve selecionar a opção Serviço e em seguida a opção Tickets
Em seguida é necessário selecionar a opção criar ticket localizado no canto superior direito
O agente deverá abrir um chamado interno (TICKET) no Pipe BackOffice: Chamado de sistemas, o nome o sistema a ser analisado e o problema evidente. Em tabulação do problema o agente deve escolher a opção 99.Outros, direcionando o ticket para o setor correto. Em seguida é necessário descrever a solicitação no campo Descrição do ticket. Todos os campos que constam asterisco (*) é de preenchimento obrigatório.
Após o preenchimento, o agente será direcionado a outra tela onde deverá anexar um print do erro para o setor responsável conseguir solucionar o problema.
No campo anexo o agente deverá selecionar a opção “adicionar”, “fazer upload agora” e anexar o print do erro.
- AÇÃO PALIATIVA (para o caso de o procedimento não funcionar):
O que fazer quando o procedimento não funcionar, isto é, para quando ocorrer mal funcionamento do sistema, ou defeito nos dados, ou outro problema?
O problema deverá ser informado por um Gestor da Operação no grupo Ali: Clientes no WhatsApp. Este grupo tem os integrantes necessários de cada área responsável para apoiar o time de atendimento.