Protocolo de atendimento (Propostas Pendentes no RH)

• DOCUMENTOS RELACIONADOS:

Não há.

• OBJETIVO:

O objetivo deste protocolo é apresentar à equipe de Relacionamentos com os Clientes todas as diretrizes necessárias para realizarem a condução do atendimento a clientes que sua proposta está em etapa de validação de RH.

• DEFINIÇÕES:

Uma das etapas de validação da proposta e APROVAÇÃO RH, nesta etapa o RH das empresas nos dá o retorno positivo ou negativo em relação a proposta em análise de documentos. Nesta etapa a análise e conclusão depende exclusivamente do RH, por esse motivo há um especialista que faz o contato diário com os RHs informando que há propostas a serem validadas.

• COMO IDENTIFICAR A SITUAÇÃO:

Durante o atendimento, um cliente que possui uma proposta na esteira de crédito, na etapa de aprovação do RH da empresa, e solicita informações sobre o andamento desta proposta.

• DIRETRIZES DE ATENDIMENTO:

Se a proposta estiver pendente na etapa em até 24h úteis, o Agente deverá informar ao cliente que ainda está em andamento e, devido a urgência, pedirá priorização.

Atalho do blip: #RH

- [Nome do Cliente], sua proposta está na última etapa de análise de documentos, após aprovação desta etapa, o valor é creditado em sua conta em até 24 horas úteis. Já solicitei prioridade para você e estou cuidando da sua proposta de perto. Qualquer atualização eu irei lhe notificar, tudo bem?

Em seguida o RH da empresa deverá ser comunicado pelo Agente de SRH sobre a urgência do cliente, solicitando a agilização do processo de aprovação.

Propostas com mais de 24h úteis paradas nesta etapa (Aprovação do RH), a recomendação é que o Agente verifique com o Gestor a possibilidade de informar ao cliente que a proposta está parada na etapa do RH e que estamos apenas aguardando esta aprovação para liberar o pagamento do crédito na conta do cliente.

Para evitar atrito com os RHs das empresas, a recomendação aos Agentes é que contatem o cliente por telefone, ao invés enviar mensagens via WhatsApp.

Sugestão de script: - Olá [Nome do Cliente], quem está falando é [Nome do Agente], da Ali, tudo bem contigo? Estou entrando em contato para te dar uma ótima notícia sobre sua proposta. Ela já está na etapa do seu RH e assim que eles liberarem, o pagamento será programado em sua conta, ok?

Importante: A mensagem precisa ser passada ao cliente de forma “animada”, como uma boa notícia precisa ser dada. A ideia não é fazer o cliente ficar bravo com o RH da empresa, mas a comunicação cumpre o objetivo de tirar a responsabilidade da demora da Ali.

• AÇÃO PALIATIVA (para o caso de o procedimento não funcionar):

Se ainda assim a proposta permanecer pendente na etapa de aprovação do RH, será necessário escalar a comunicação para o Gerente do RH e, em alguns casos, alguma patente mais elevada. Propostas paradas por muito tempo na esteira contrariam um atributo de valor da Ali extremamente importante que se refere à agilidade em nosso processo de análise e pagamento das propostas. Nosso objetivo é pagar no mesmo dia, ou em até 24h da solicitação.