Este artigo tem como intuito orientar os agentes do time de Relacionamentos com o cliente no que tange a solicitação do cliente em quitar seu contrato com a Ali
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SAC: QUITAÇÃO DE CONTRATO |
Data da Emissão: 25/11/2023 |
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Elaborado por: Alan Reis |
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Código: PA-SAC-03 |
ÁREA EMITENTE: RELACIONAMENTO COM CLIENTE |
Revisado por: Fernando Conrado |
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Versão: 01 |
DOCUMENTOS RELACIONADOS:
- (PA-SAC-01)_Solicitação de Saldo Devedor
- (PA-OPV-02)_Refinanciamento
- (PA-OPV-05)_Defesa de Proposta
- OBJETIVO:
O objetivo deste protocolo é apresentar à equipe de Relacionamento com os Clientes todas as diretrizes necessárias para realizarem a condução do atendimento a clientes que solicitam a quitação do seu contrato conosco.
- DEFINIÇÕES:
Há 2 razões para o cliente solicitar o boleto de quitação:
- Quitar uma dívida;
- Portar o contrato para outra instituição financeira.
É extremamente importante que o Agente esteja atento a este pedido para evitar a perda do contrato para outra instituição. O cliente não deve ser impedido de quitar seu contrato, nem mesmo de levar para outra instituição, mas se for identificado que o cliente precisa de ajuda com algum valor, o ideal é que seja feito o refinanciamento do contrato, com ou sem agregação de margem disponível.
- COMO IDENTIFICAR A SITUAÇÃO:
Durante um atendimento, quando um cliente que já que recebeu a informação do saldo devedor, solicita o boleto para quitação do contrato.
- DIRETRIZES DE ATENDIMENTO:
Atalho do Blip: #BOLETOQUITANTEC
Para que possamos lhe atender nesta solicitação, precisamos que me informe:
- Motivo da solicitação (apenas para registro em seu cadastro)
- E-mail cadastrado:
- Melhor data de vencimento
OBS: Conseguimos definir a data de vencimento apenas para sextas-feiras, pois assim temos tempo hábil para realizar tais cálculos financeiros, emissão do boleto e registro bancário.
Caso o cliente informe que deseja o boleto de quitação para portar o contrato para outra instituição o agente deve tentar a retenção do cliente:
Atalho do Blip: #RETENCAO
- [Nome do Cliente], entendemos que a decisão de mudar pode ser motivada por diferentes fatores, e estamos aqui para ajudar. Queremos oferecer o melhor serviço e suporte para garantir sua satisfação contínua. Estamos prontos para discutir os detalhes do seu contrato, explorar como podemos melhorar nossa oferta ou serviço e encontrar soluções que atendam às suas expectativas.
Para avançarmos, gostaríamos de entender as condições de crédito ofertada para você para verificar a possibilidade de cobrir essa oferta. Seria possível fornecer informações sobre os limites de crédito e as condições associadas para a transação proposta?
Caso seja necessário o agente deve solicitar análise de exceção (Defesa de Proposta) para cobrir a oferta do cliente, na tentativa de rete-lo.
Se o cliente insistir em receber o boleto para quitação do contrato, seguir com a solicitação.
O processo de envio do boleto é feito via Chamado interno (Ticket). No Hubspot o agente deve seguir o passo-a-passo abaixo.
1 - O agente deve localizar e abrir o contrato que o cliente deseja quitar na esteira de crédito no Pipe de contrato ativo.
2 - Dentro do Pipe, do lado direito, o agente deve ir até a opção Tickets e +Adicionar
3 - O agente deve abrir um ticket no Pipe B2C: Emissão de Boletos e preencher os campos obrigatórios (*)
4 - Ao ser direcionado para essa tela, o agente deve trocar o Pipe de retenção de cliente para emissão de boleto e aguardar alguns minutos.
5 - Após aguardar é só clicar no link abaixo e abrirá uma tela com o boleto de quitação. O agente deve baixar o arquivo e enviar ao cliente via Blip.
Exemplo de script utilizado:
- Obrigado por aguardar [Nome do Cliente]. Segue o boleto de quitação com o vencimento na data de XXXX. É importante fazer o pagamento até a data de vencimento, caso não ocorra o pagamento o boleto será invalidado e será necessário uma nova solicitação.
Te auxílio em algo mais?
Para facilitar a compreensão, segue abaixo um vídeo com o passo-a-passo
- Caso dê algum tipo de erro na emissão, solicitar suporte via ticket no pipe de Backoffice relatando o erro na emissão do boleto.
- AÇÃO PALIATIVA (para o caso de o procedimento não funcionar):
O que fazer quando o procedimento não funcionar, isto é, para quando ocorrer mal funcionamento do sistema, ou defeito nos dados, ou outro problema?
O problema deverá ser informado por um Gestor da Operação no grupo Ali: Clientes no WhatsApp. Este grupo tem os integrantes necessários de cada área responsável para apoiar o time de atendimento.