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CONTATO ATIVO COM CLIENTE: RETORNO DE NEGOCIAÇÃO |
Data da Emissão: 22/11/2023 |
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Elaborado por: Alan Reis |
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Código: PA-CAT-03 |
ÁREA EMITENTE: RELACIONAMENTO COM CLIENTE |
Revisado por: Fernando Conrado |
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Versão: 01 |
- DOCUMENTOS RELACIONADOS:
Não há.
- OBJETIVO:
O objetivo deste protocolo é apresentar à equipe de relacionamentos com os Clientes todas as diretrizes necessárias para realizarem a retomada do contato com o cliente em situação de negociação em atendimento posterior.
- DEFINIÇÕES:
Existem situações que impede o agente de concluir a negociação de imediato (SLA do chamado interno, impossibilidade do cliente de enviar os documentos de imediato, cliente irá consultar terceiros, cliente solicita um tempo para pensar). Quando isso ocorre, o agente retorna o contato com o cliente a fim de concluir a negociação.
OBS: O ideal é o retorno do contato no máximo no dia seguinte.
- COMO IDENTIFICAR A SITUAÇÃO:
Quando um cliente possui uma oferta e manifesta interesse em contratá-la, mas por algum motivo não pode dar andamento no momento do atendimento.
- DIRETRIZES DE ATENDIMENTO:
Antes de agendar um retorno com o cliente, o Agente precisa ter a sensibilidade para entender quando se trata de um cliente realmente interessado, que está impedido de enviar algum documento no momento do atendimento, mas vai fazer depois ou se é uma pessoa que ainda tem dúvidas e precisa de mais explicação e argumentação.
O papel do Agente é exatamente argumentar com o cliente a fim de incentivá-lo a seguir com a proposta, desde que seja interessante para o cliente.
Nos casos de agendamento de retorno, no Blip existem mensagens prontas para auxiliar e agilizar o atendimento:
- Retorno referente a uma negociação em que o cliente informou que iria falar com esposa/esposo:
Atalho do blip: #RETORNO1
- Olá [Nome do Cliente], tudo bem? Aqui é o [Nome do Agente], ficamos de concluir nossa conversa hoje após você conversar com sua esposa. Podemos conversar agora?
Retorno referente a uma negociação em que o cliente ficou de enviar os documentos:
Atalho do blip: #RETORNO2
- Olá [Nome do Cliente], tudo bem? Aqui é o [Nome do Agente], conversamos ontem referente a formalização da sua proposta. Você ficou de me enviar os documentos, consegue me enviar agora? Lembrando que o quanto antes me enviar, mais rápido será o processo de análise e validação da sua proposta.
Retorno referente a uma negociação em que o cliente pediu um tempo para pensar:
Atalho do blip: #RETORNO3
- Olá [Nome do Cliente], tudo bem? Aqui é o [Nome do Agente], conversamos ontem referente a formalização da sua proposta. Você ficou de pensar me dar um retorno hoje. Podemos prosseguir com sua solicitação?
Retorno referente a SLA do chamado interno (Defesa de proposta):
Atalho do blip: #RETORNO4
- Olá [Nome do Cliente], tudo bem? Aqui é o [Nome do Agente], trago boas notícias. O valor que havíamos solicitado por meio de uma análise de exceção foi aprovado para você. Para darmos continuidade na validação da proposta preciso que me envie os demais documentos. Consegue me enviar agora?
Retorno referente a SLA do chamado interno (Ticket):
Atalho do blip: #RETORNO5
- Olá [Nome do Cliente], tudo bem? Aqui é o [Nome do Agente], trago boas notícias. Seus dados foram atualizados em nosso sistema, agora podemos dar continuidade na nossa simulação. Consegue conversar agora?