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ABERTURA DE CHAMADO INTERNO: SEGUNDA VIA DE CONTRATO |
Data da Emissão: 22/11/2023 |
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Elaborado por: Alan Reis |
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Código: PA-ACI-04 |
ÁREA EMITENTE: RELACIONAMENTO COM CLIENTE |
Revisado por: Fernando Conrado |
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Versão: 01 |
- DOCUMENTOS RELACIONADOS:
Não há.
- OBJETIVO:
O objetivo deste protocolo é apresentar à equipe de Relacionamento com os Clientes todas as diretrizes necessárias para realizarem a condução do atendimento a clientes que solicitam a segunda via do(s) contrato(s) que possui com a Ali.
- DEFINIÇÕES:
Este é um tipo de documento que o cliente não acessa frequentemente e por isso é comum não saber onde está quando precisa dele. O pedido de segunda via do contrato, tanto quanto o pedido de saldo devedor, são indícios de que o cliente pode estar sendo procurado por outra instituição para fazer a portabilidade de seu contrato e por isso o Agente deve estar atento. Se o cliente precisa de dinheiro, podemos resolver o problema oferecendo um refinanciamento ou até um novo empréstimo, mantendo o cliente feliz e ativo em nossa base.
- COMO IDENTIFICAR A SITUAÇÃO:
Durante um atendimento, um cliente que já possui um ou mais contrato com a Ali, solicita a segunda via do seu contrato.
- DIRETRIZES DE ATENDIMENTO:
Quando o cliente entra em contato solicitando a segunda via do contrato, o agente deve informar ao cliente que é um documento emitido por outro setor e será necessário abrir um chamado interno.
Exemplo de script utilizado nestes casos:
- [Nome do Cliente], como o envio de segunda via de contrato é feito por outro setor, vou precisar abrir uma solicitação. Preciso que me confirme o e-mail que deseja receber esse documento.
Após a confirmação do e-mail o agente abre um chamado interno solicitando segunda via de contrato.
No Hubspot o agente deve selecionar a opção Serviço e em seguida a opção Tickets.
Em seguida é necessário selecionar a opção criar ticket localizado no canto superior direito
O agente deverá abrir um chamado interno (TICKET) no Pipe BackOffice: Chamados em Sistemas, o nome do ticket é o nome e o CPF do cliente. Em tabulação do problema o agente deve escolher a opção 11. Segunda via de contrato, direcionando o ticket para o setor correto Em seguida é necessário descrever a solicitação e informar o e-mail de envio no campo Descrição do ticket. Todos os campos que constam asterisco (*) é de preenchimento obrigatório.
OBS: Nos campos de área solicitante e cliente afetado deve-se selecionar a opção B2C
Após a formalização do chamado interno, retomar imediatamente o contato ao cliente informando a conclusão da solicitação.
- Obrigado por aguardar (nome do cliente), já formalizei seu pedido ao setor responsável, a segunda via do seu contrato chegará para você em até 5 dias úteis. Lhe auxílio em algo mais?
- AÇÃO PALIATIVA (para o caso de o procedimento não funcionar):
O que fazer quando o procedimento não funcionar, isto é, para quando ocorrer mal funcionamento do sistema, ou defeito nos dados, ou outro problema?
O problema deverá ser informado por um Gestor da Operação no grupo Ali: Clientes no WhatsApp. Este grupo tem os integrantes necessários de cada área responsável para apoiar o time de atendimento.