Este artigo tem como intuito orientar os agentes do time de Relacionamentos com o cliente nos casos de solicitação de saldo devedor.
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SAC: SOLICITAÇÃO DE SALDO DEVEDOR |
Data da Emissão: 22/11/2023 |
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Elaborado por: Alan Reis |
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Código: PA-SAC-01 |
ÁREA EMITENTE: RELACIONAMENTO COM CLIENTE |
Revisado por: Fernando Conrado |
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Versão: 01 |
- DOCUMENTOS RELACIONADOS:
Não há.
- OBJETIVO:
O objetivo protocolo é apresentar à equipe de Relacionamento com os Clientes todas as diretrizes necessárias para realizarem a condução do atendimento a clientes que necessitam do seu saldo devedor.
Saldo devedor é o valor atualizado da dívida do cliente com a Ali, com amortização de juros das parcelas ainda não vencidas.
- DEFINIÇÕES:
Este tipo de solicitação é bem comum no atendimento e, normalmente, é conduzido pelo time de SAC. Alguns clientes solicitam o saldo devedor por curiosidade de saber em quanto está sua dívida atualizada, mas a grande maioria tem a intenção de antecipar o pagamento de algumas parcelas ou até mesmo quitar 100% do contrato ativo.
- COMO IDENTIFICAR A SITUAÇÃO:
Durante um atendimento, um cliente que já possui um ou mais contrato com a Ali, solicita a informação atualizada de suas dívidas com a Ali.
- DIRETRIZES DE ATENDIMENTO:
Em atendimentos que o cliente solicita o saldo devedor, é fundamental sondar o motivo da solicitação. Dependendo do motivo, será necessário a tentativa de retenção do cliente.
Exemplo de script usado:
- Maravilha [Nome do Cliente], vou solicitar o envio em seu e-mail. Pode por gentileza me informar o motivo da solicitação? Deseja antecipar algumas parcelas? Informações sobre o andamento do seu contrato?
Após a confirmação do e-mail e do motivo da solicitação, é somente seguir o passo-a-passo via HubSpot. O processo de envio leva cerca de 2 minutos.
1 - Abra o contato do cliente no HubSpot;
2 - Do lado esquerdo procure a aba Dados de contato, após é somente seguir o passo-a-passo e preencher os campos abrigatórios;
- Data de envio do saldo devedor
- Enviar Demonstrativo de evolução de dívidas/Termo de quitação
- Data de envio do Demonstrativo de evolução de dívidas (DED)
- Confirmação do e-mail de envio
O documento chegará ao cliente da seguinte forma:
Para o cliente acessar o detalhamento dos valores por parcela, deverá clicar na opção em azul Descritivo.
Ao fim dos 2 minutos o agente deve retomar imediatamente o contato para confirmar o recebimento do saldo devedor.
Exemplo de script utilizado no atendimento:
- Obrigado por aguardar [Nome do Cliente], o saldo devedor foi enviado ao seu e-mail. Pode verificar se chegou, por favor?
Após a confirmação de recebimento por parte do cliente.
- Nesse documento vem todas as informações referente quitação e antecipação de parcela.
Valor total da quitação já está com desconto, consta a informação no documento enviado em destaque.
Na Coluna Nominal
São as parcelas ativas
Na Coluna Presente
São as parcelas com desconto na antecipação
- Referente as informações acima, ficou alguma dúvida?
- AÇÃO PALIATIVA (para o caso de o procedimento não funcionar):
O que fazer quando o procedimento não funcionar, isto é, para quando ocorrer mal funcionamento do sistema, ou defeito nos dados, ou outro problema?
Caso o cliente informe que não recebeu o e-mail, o Agente deverá confirmar o endereço de e-mail novamente, orientar o cliente a verificar a caixa de SPAM ou lixeira e se tudo estiver ok, solicitar ao Supervisor o reenvio.
Se ainda assim o erro persistir, o problema deverá ser informado por um Gestor da Operação no grupo Ali: Clientes no WhatsApp. Este grupo tem os integrantes necessários de cada área responsável para apoiar o time de atendimento.