Protocolo de atendimento (Subida de Documentos)

• DOCUMENTOS RELACIONADOS:

Não há.

• OBJETIVO:

O objetivo deste protocolo é apresentar à equipe de Relacionamentos com os Clientes todas as diretrizes necessárias para realizarem a condução do atendimento a clientes que precisam anexar os documentos na proposta para seguir à esteira de análise de crédito.

• DEFINIÇÕES:

Toda proposta precisa de alguns documentos do cliente para serem analisadas antes da liberação (ou não) do crédito. Essa etapa ocorre após o cliente confirmar o valor e as condições de sua proposta. Para a proposta ir para etapa de análise é necessário anexar os documentos no portal de operações

1. COMO IDENTIFICAR A SITUAÇÃO:
2. Proposta parada na etapa de Subida de Documentos (Hubspot >> Vendas >> Negócios >> B2C: Vendas Cliente Final | Consig Privado);
3. Cliente aceitou a proposta ofertada no atendimento;
4. Cliente entra em contato no atendimento solicitando auxílio no anexo dos documentos.

• DIRETRIZES DE ATENDIMENTO:

Os clientes que possuem propostas paradas na etapa de Subida de Documentos, recebem mensagens automáticas da Régua de Recuperação, que serve para incentivar o cliente continuar com a contratação no autosserviço, ou com a ajuda de uma Agente.

Clientes que não reagem à mensagem da Régua de Recuperação, devem ser acionados pelo Agente, por contato telefônico ou ativo no WhatsApp (Blip), para informar da pendência e ajudar com a formalização da proposta.

Modelo de Mensagem: oi_tudo_bem_v2

Olá. Tudo bem? Consegue falar agora? 😊

Após o cliente aceitar a proposta o agente deve solicitar os documentos para formalizar.

Atalho do Blip #DOCUMENTOS

- Para darmos continuidade em sua proposta, precisamos que nos envie fotos legíveis dos seguintes documentos:

* RG ou CNH (aberta)

* Comprovante de residência dos últimos 30 dias; preferencialmente em seu nome;

* Contracheque (obrigatoriamente dos últimos 60 dias)

* Dados bancários (nome do banco, agência e conta - lembrando que só pode ser conta corrente comum em seu nome, não sendo aceita conta salário);

* Selfie com o documento de identificação (o mesmo que nos enviou acima). Consegue nos enviar agora?

• AÇÃO PALIATIVA (para o caso de o procedimento não funcionar):

Em alguns casos o sistema pode estar com mal funcionamento e não acusar a importação da imagem. Neste caso, a imagem poderá ser encaminhada ao time de análise de crédito via Teams. O Analista deverá anexar a imagem no sistema da esteira (Pipefy) e seguir com a análise da proposta.