Este artigo tem como intuito orientar os agentes do time de Relacionamentos com o cliente no que tange clientes que se encontram na etapa de pendência de documentos na esteira de crédito
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CONTATO ATIVO COM CLIENTE: TRATATIVA DE PENDÊNCIAS |
Data da Emissão: 23/11/2023 |
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Elaborado por: Alan Reis |
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Código: PA-CAT-02 |
ÁREA EMITENTE: RELACIONAMENTO COM CLIENTE |
Revisado por: Fernando Conrado |
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Versão: 01 |
- DOCUMENTOS RELACIONADOS:
Não há.
- OBJETIVO:
Reduzir ao máximo o número de propostas reprovadas por falta de documentação e agilizar o processo de análise e pagamento do crédito ao cliente.
- DEFINIÇÕES:
Uma proposta precisa atender algumas especificações e critérios para ser aprovada e virar um contrato ativo. Durante este processo, algumas ações precisam necessariamente ocorrer, como a assinatura do contrato ou o envio do boleto de uma dívida a ser reduzida. Outras solicitações extras podem ser feitas, como a substituição de um documento invalidado pela equipe de crédito ou a correção de dados bancários.
Pendências mais comuns de ocorrer:
- Assinatura de contrato;
- Correção de documentos;
- Boleto de Dívidas;
- TED Devolvida.
- COMO IDENTIFICAR A SITUAÇÃO:
Na esteira de crédito existe uma etapa para direcionar as propostas com pendências de documentos. O Agente poderá identificar uma proposta com pendência acessando o Hubspot, no caminho: Vendas >> Negócios >> B2C: Vendas Cliente Final | Consignado Privado e assim contatar o cliente para ajudá-lo na resolução da pendência de documento. Abaixo os pipes onde você vai encontrar as propostas com as respectivas pendências.
- DIRETRIZES DE ATENDIMENTO:
Parte da demanda dos agentes é o contato ativo para resolver pendências. Esse contato é feito preferencialmente via WhatsApp (Blip) para facilitar o envio dos documentos pendentes. Para iniciar a interação são usadas algumas mensagens prontas disponibilizadas na Blip para agilizar o atendimento.
Para iniciar a conversa o Agente envia uma mensagem ativa no WhatsApp do cliente.
Modelo de Mensagem: oi_tudo_bem_v2
- Olá. Tudo bem? Consegue falar agora? 😊
Assim que o cliente interagir na conversa, o Agente deverá abordar sobre a pendência, conforme exemplos abaixo:
Assinatura de Contrato
Atalho no Blip: #ASSINATURA
- Olá! O contrato digital já está disponível no seu e-mail cadastrado conosco!!! É importante que realize a assinatura digital o quanto antes, assim também o crédito de sua proposta será realizado o mais rápido possível! Contamos com você!!! Desejo um excelente dia.😊
Atalho no Blip: #PENDENCIADEASS
- Olá! Ainda não tivemos confirmação da sua assinatura digital no contrato que foi enviado no seu e-mail. Lembrando que, para prosseguimento de sua proposta e pagamento, é necessário concluir esta etapa. Consegue realizar agora??? 😀
Correção de documentos
Atalho no Blip: #DOC
- Olá XXXXX! Durante a análise de crédito para liberação de sua proposta conosco, identificamos uma inconsistência em algum documento que você nos enviou. Por este motivo, pedimos a gentileza de nos enviar, com urgência, o(s) seguinte(s) documento(s) para regularização:
XXXXXXXXXX.
É importante que a foto esteja sem cortes, legível e visível, combinado? Consegue enviar agora?
Para identificar qual documento está pendente, é só colocar o CPF no portal de operações e clicar em pesquisar
Você será direcionado para essa tela onde mostra que o documento pendente é a Selfie
OBS: Se atentar sempre se o documento está dentro do padrão para análise e aprovação:
- Contracheque com prazo de 60 dias constando dados do cliente e da empresa (não é aceito contracheque de férias);
- Comprovante de endereço atual em nome do titular da proposta;
- RG, CNH, CTPS, e Carteira da OAB;
- Conta corrente, poupança ou digital em nome do titular da proposta;
- Selfie em ambiente claro, sem acessórios e com cabelo solto de preferência
Após o recebimento e validação do documento solicitado:
Atalho do Blip: #CONCLUSÃOASS
- Obrigado XXXXX, o documento foi anexado em sistema, agora é somente aguardar a análise e conclusão da proposta para envio do contrato em seu e-mail cadastrado. Te auxílio em algo mais?
Boleto de dívidas
Atalho no Blip: #BOLETODIVIDA
- Olá XXXXX! Já recebeu o boleto da dívida da outra instituição financeira? Se sim, pedimos a gentileza de nos enviar o quanto antes, pois assim poderemos agilizar o prosseguimento de sua proposta. Caso ainda não tenha recebido, pode nos informar te passaram algum prazo de envio do boleto?
TED Devolvida
Atalho no Blip: #TED
- Olá XXXXX! Constatamos que houve uma divergência em seus dados bancários cadastrados em nosso sistema e, por este motivo, não conseguimos realizar o crédito de sua proposta atual. Para que possamos regularizar, pedimos a gentileza de nos enviar os dados de sua conta a qual deseja receber este crédito. Lembrando: a conta precisa estar em seu nome e não pode ser conta salário, tudo bem? Consegue enviar agora?
Ao receber a conta do cliente, você deve abrir um ticket para atualização de dados bancários:
Em seguida é necessário selecionar a opção criar ticket localizado no canto superior direito
O agente deverá abrir um chamado interno (TICKET) no Pipe BackOffice: Chamados em Sistemas, o nome do ticket é o nome e o CPF do cliente. Em tabulação do problema o agente deve escolher a opção 03. alteração de Dados Bancários, direcionando o ticket para o setor correto Em seguida é necessário descrever a solicitação e informar os dados bancário correto no campo Descrição do ticket. Todos os campos que constam asterisco (*) é de preenchimento obrigatório.
Após a correção dos dados bancários do cliente:
Atalho do Blip: #CONCLUSÃOTED
- Obrigado pela confirmação dos bancários (nome do cliente), agora é só aguardar que em breve o valor estará disponível em sua conta. Te auxílio em algo mais?